CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA FERIA DE FINADOS “LA VICTORIA 2019”
Abstract
Las ferias de finados no dejan de cumplir un rol importante en la economía, dentro del cual subyace el brindar un servicio de calidad a los visitantes, en este sentido, el presente trabajo investigativo se desarrolló con el objetivo de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente por parte de los visitantes de la feria de finados “LA VICTORIA 2019”, en el cantón Pujilí; para el efecto se aplicó una metodología cuantitativa, con un diseño no experimental y un nivel de investigación correlacional; como instrumento se utilizó el cuestionario de Portocarrero (2017), adaptándolo al contexto de la investigación. Este documento contiene dos secciones, la primera direccionada a obtener la opinión de los encuestados con respecto a la calidad de servicio, y cuenta con 20 ítems divididos en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles con una escala de evaluación del 5 al 1; la segunda, se relaciona con la variable satisfacción del cliente, compuesta por tres dimensiones: confiabilidad, validez y lealtad con 8 ítems; este instrumento fue aplicado de forma presencial a los visitantes. Los resultados revelaron que existe una correlación positiva entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente con lo que se aceptó la hipótesis general planteada. Se recomienda ampliar el estudio a otras ferias de las mismas características en la provincia de Cotopaxi.
Downloads
References
Arias, G. (2006). EL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: Introducción a la metodología científica 5aEdición. Editorial Episteme.
Arias, G. (2012). EL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: Introducción a la metodología científica 6a Edición. Editorial Episteme.
Bastos, A. (2006). Fidelización del cliente. Introducción a la venta personal y a la dirección de ventas. Ideaspropias Editorial.
Bernal, C. (2010). Metodología de la investigación administración, economía, humanidades y ciencias sociales Tercera edición. Pearson Educación. https://abacoenred.com/wp- content/uploads/2019/02/El- proyecto-de- investigaci%c3%b3n- F.G.-Arias-2012-pdf.pdf
Bernal, C. (2016). Metodología de la investigación: Administración, economía, humanidades y ciencias sociales- cuarta edición. Editorial: Delfín Ltda. Bibliotecas ESPE.
Cuatrecasas, Ll., & González, J. (2017). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Profit editorial.
https://books.google.com.ec/books?i d=k449DwAAQBAJ&printsec=front cover&dq=que+es+la+calidad&hl=e s- 419&sa=X&ved=2ahUKEwiK4ur69 qXqAhVjZN8KHeAEBaE4ChDoAT ACegQIBhAC#v=onepage&q=que% 20es%20la%20calidad&f=true
Díaz, M. (2015). Atención básica al cliente: Manual teórico. Editorial CEP, S.L.
https://elibro.net/es/ereader/utcoto paxi/50772
Ferrando, J. (2008). Marketing en empresas de servicios. Editorial Alfaomega grupo editor, S.A.
Gosso, F. (2008). Hipersatisfacción del cliente. ¡Con sólo satisfacer a los clientes no alcanza! Conceptos y herramientas para ofrecer un servicio sobresaliente. Panorama Editorial.
https://books.google.com.ec/books?i d=f0th8fk8lgsC&printsec=frontcover &dq=satisfacci%C3%B3n+del+clien te&hl=es- 419&sa=X&ved=0ahUKEwin8bn83 N_pAhUxUt8KHU_1BOcQ6AEIJz AA#v=onepage&q=satisfacci%C3% B3n%20del%20cliente&f=false
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2010). Metodología de la investigación quinta edición. Mc Graw Hill.
Hernández, P., La Calle, J., Reinoso, R. y Chiguarno, N. (2017). Diagnóstico y evolución de la actividad económica de la Asociación de Artesanos de La Victoria, Informe de investigación, Universidad Técnica de Cotopaxi
Izquierdo, F. (2019). Atención al cliente en el proceso comercial. IC Editorial.
https://elibro.net/es/ereader/utcotopa xi/113432
Londoño, C. (2000). Atención al cliente y gestión de reclamaciones segunda edición. Editorial Fundación Confemetal.
López, F. (2007). Comunicación con la clientela: Entrevista con clientes, posventa y reclamaciones. Netbiblo, S.L.
https://books.google.com.ec/books?i d=tN6Xa3ZYHu8C&pg=PA31&dq= por+qu%C3%A9+es+importante+el +cliente&hl=es- 419&sa=X&ved=0ahUKEwiZ0MnU 993nAhUmh- AKHQ9tB6EQ6AEITTAE#v=onepa ge&q=por%20qu%C3%A9%20es%2 0importante%20el%20cliente&f=fals e
Mondragón, M. (2014). Uso de la correlación de Spearman en un estudio de intervención en fisioterapia. Artículos de reflexión, 8(1), 98-104.
https://www.researchgate.net/publica tion/281120822_USO_DE_LA_CO RRELACION_DE_SPEARMAN_E N_UN_ESTUDIO_DE_INTERVEN CION_EN_FISIOTERAPIA
Moya, L. (2016). La empatía en la empresa: Solo los líderes y las empresas con empatía prosperan. Plataforma editorial.
https://books.google.com.ec/books?i d=CPWkDwAAQBAJ&printsec=fro ntcover&dq=que+es+la+empat%C3 %ADa&hl=es- 419&sa=X&ved=2ahUKEwiKsam53 M3qAhVrTt8KHaKpCX44ChDoAT AGegQICBAC#v=onepage&q=que %20es%20la%20empat%C3%ADa& f=false
Nava, V. (2006). ¿Qué es la calidad? Conceptos, gurús y modelos fundamentales. Editorial LIMUSA. S.A de C.V.
Olvera, I., & Romero, O. (2009). El cliente y la calidad en el servicio. Editorial Trillas.
Peñaloza, V., Denegri, M., & Gerhard F. (2015). ¿Vamos a la feria? Un estudio sobre las motivaciones para frecuentar las ferias libres. Pensamiento & Gestión, 38, 16-32.
https://www.redalyc.org/articulo.oa?i d=64639792003
Pérez, J. (1994). Gestión de la calidad empresarial, calidad en los servicios y atención al cliente calidad total. ESIC Editorial.
Portacarrero, W. (2017). Calidad de servicio y satisfacción en el mercado mayorista de Santa Anita - Lima 2016. [Tesis de Grado, Universidad Cesar Vallejo, Escuela de Posgrado. Lima- Perú]. https://docplayer.es/110863857- Calidad-de- servicio-y- satisfaccion-en-el-mercado- mayorista-de-santa-anita-lima- 2016.html
Setó, D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC Editorial.
Toso, K. (2003). Atención al cliente. Editora Business E.I.R.L
Copyright (c) 2021 Prospectivas UTC "Revista de Ciencias Administrativas y Económicas"
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Los autores tienen derechos exclusivos sobre el trabajo publicado.
La revista tiene acceso libre. Los artículos pueden leerse, descargarse, copiarse, distribuirse, imprimirse y hacer referencia al texto completo con atribución, sin ninguna restricción, siempre y cuando se brinde los créditos correspodnientes al material de origen.
This journal is licensed under CC BY 4.0 
