CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA FERIA DE FINADOS “LA VICTORIA 2019” - LeónMayra Alexandra; Loja ZumbaJohanna Estefany; Arias ArroyoPaulina Alexandra; Merino, Milton (UTC Prospectivas: Revista de Ciencias Administrativas y Económicas, 2021)
Las ferias de finados no dejan de cumplir un rol importante en la economía, dentro del cual subyace el brindar un servicio de calidad a los visitantes, en este sentido, el presente trabajo investigativo se desarrolló con el objetivo de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente por parte de los visitantes de la feria de finados “LA VICTORIA 2019”, en el cantón Pujilí; para el efecto se aplicó una metodología cuantitativa, con un diseño no experimental y un nivel de investigación correlacional; como instrumento se utilizó el cuestionario de Portocarrero (2017), adaptándolo al contexto de la investigación. Este documento contiene dos secciones, la primera direccionada a obtener la opinión de los encuestados con respecto a la calidad de servicio, y cuenta con 20 ítems divididos en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles con una escala de evaluación del 5 al 1; la segunda, se relaciona con la variable satisfacción del cliente, compuesta por tres dimensiones: confiabilidad, validez y lealtad con 8 ítems; este instrumento fue aplicado de forma presencial a los visitantes. Los resultados revelaron que existe una correlación positiva entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente con lo que se aceptó la hipótesis general planteada. Se recomienda ampliar el estudio a otras ferias de las mismas características en la provincia de Cotopaxi.