PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DEL CANTÓN LATACUNGA

Abstract

El presente artículo de investigación se enfoca en las cooperativas de ahorro y crédito del cantón Latacunga para conocer la percepción que tienen los socios en relación con la calidad de servicio que éstas ofrecen en sus más variados productos y servicios financieros. Trabajo que se lo realiza desde inicios del 2020. La metodología de investigación desarrollada para el efecto es de tipo cuantitativa, con referencias de carácter descriptivo, no experimental, no participante; la técnica de recolección de datos es la encuesta con su respectivo cuestionario. La población corresponde a las personas que están en edad de trabajar, segmentada en un rango de 24 a 60 años de edad, que corresponden a 118.887 ciudadanos. Una vez aplicada la fórmula para sacar la muestra se determina que la misma es de 375 participantes. En cuanto a los resultados obtenidos sobre la calidad de servicio en las cooperativas de ahorro y crédito, se conoce que el lapso de tiempo de demora del personal de las cooperativas en atender al socio a veces es adecuado, por lo que se debe mejorar los procesos. El personal de las cooperativas posee el profesionalismo y los conocimientos necesarios para atender a los socios, la mayor parte de usuarios concuerda que sí, de tal manera que se reconoce que existe gente capacitada laborando en este entorno. En cuanto a la rapidez del servicio los participantes sugieren que es bueno, sin embargo, se debería elevar el grado de satisfacción y brindar un servicio más efectivo. Sobre la percepción de la facilidad y accesibilidad a los productos y servicios financieros, sugieren que es bueno. Cuando se trata de conocer el nivel de confianza de los clientes en su cooperativa opinan que es excelente; no obstante, es necesario emprender acciones inmediatas que eleven los niveles de confianza en estas instituciones