INTRODUCCIÓN
La gestión moderna
sobre sistemas de gestión incorpora las cartas de servicio como herramientas
que mejoran y facilitan la relación entre los usuarios con la empresa,
definiéndose así estándares de calidad para una puntualización coordinada sobre
características del servicio y el establecimiento de objetivos ambiciosos que
logre un mayor impacto posible, regulándose a su vez, el desarrollo y
seguimiento para la conformación de un eje elemental con las políticas de apoyo
a la calidad en la gestión, generando así objetividad y transparencia con todas
las partes interesadas interactuantes del entorno con la organización.
En este sentido,
la explicación de partes interesadas y cartas de servicio como herramientas de
gestión comprende el contexto de la organización mediante una visión en gestión
de calidad y los beneficios estratégicos que como unidad de producción y su coordinación
resulta favorable para su aplicación. Por tanto, el objetivo de la
investigación es explicar las partes interesadas y las cartas de servicio en
las unidades de producción de la Universidad Técnica de Ambato. Pues,
la gestión de calidad y sus medidas dan prioridad al cumplimiento de un enfoque
preventivo ya que la gestión integral de la misma reflejará resultados
enfocados en la mejora continua (Calvo de Mora et al., 2021).
Sistema de
Gestión de Calidad en perspectiva de la Norma ISO 9001, en el contexto de la
organización.
La consecución del
sistema integrado dentro de la gestión organizacional, establece que la
política integral mejora la productividad obteniendo un alto grado de
compromiso colectivo ya que propicia una base sólida en la incorporación y
reconocimiento de fortalezas y debilidades en un análisis del crecimiento
empresarial (Espinoza et al., 2020). Dentro de este
marco, el no improvisar situaciones, y llegandose a una correcta planificación
sostiene una óptima toma de decisiones ya que la ejecución de medidas
correctivas van dentro de estos sistemas que al compartirse con las partes
interesadas acorde a los recursos y procesos que intervienen generan una
estrategia competitiva (Zambrano, 2019).
La
disposición de una gestión de calidad ampara un enfoque ordenado y dinámico,
que frente a la misión y políticas empresariales reflejan la constancia y
flexibilidad del sistema, manteniendo coherencia entre los requisitos de
calidad como con los principios asumidos por toda la organización con el
sistema de gestión que forjará un mejor desempeño.
Una
gestión de calidad se relaciona con un buen sistema integrado, el cual
establece e identifica requisitos necesarios para un control continuo que
asegure mejoras que en efecto su aplicación reflejará un balance entre la
eficiencia y eficacia de la normativa de control y el seguimiento continuo del
sistema (Delgado
et al., 2022). Una técnica de gestión enfocada en la satisfacción
de expectativas y necesidades de sus partes interesadas amplifica la
terminología de competitividad (Calvo de Mora et al., 2021).
Un sistema de
gestión de calidad se enmarca como un apoyo a los requisitos establecidos
dentro de las normas como un sustento para que la empresa y su entorno mantenga
un soporte (Sotelo et al., 2022). La
percepción de calidad se coordina con la norma ISO 9001 por la objetividad que
refiere al garantizar la flexibilidad de respuesta a los cambios y
complejidades de la dinámica empresarial, asegurando con ello que la
organización cumpla con coherencia los requisitos al ofrecer productos y
servicios (Domingues et al., 2019)
La
norma internacional ISO 9001 (Suiza Patente nº 2015, 2015)
proporciona conceptos fundamentales y principios que ayudan a la implementación
de exigencias necesarias que asegurarán un valor acorde a otras normas
existentes.
De
ahí que los principales requisitos respecto al contexto organizacional, donde
se determinan factores tanto internos como externos, se sostiene la existencia
de un análisis específico que establece todas las necesidades y expectativas de
las partes interesadas (Stakeholders) a las cuales se dirige e interviene
estableciendo necesidades macro, meso y micro que precisan las competencias desarrolladas
dentro del contexto social en el que se sitúa (Fontalvo y De la Hoz, 2018).
Partes
Interesadas y su articulación con la organización
Un
contexto organizacional es la dirección estratégica de la organización, lo que
implica la importancia del conocimiento general de las partes interesadas
potenciales, definiéndose así como: los proveedores externos, personal,
accionistas, órganos legislativos, la sociedad, los clientes internos y los
externos quienes fomenten a la prevención de un riesgo considerable en la
capacidad de la organización controlando y comunicando la información
específica manteniendo un proceso definido como relaciones mutuamente
beneficiosas (Saraf, 2019). Por consecuente dicho
contexto se relaciona con la identificación clara de los grupos de interés ya
que los mismos se ven afectados con el desempeño de la organización misma y el
entorno (Agresott et al., 2020), los requisitos
mantienen una orientación específica para la adaptación de los procesos a la
mejora de la aplicación del sistema de gestión de calidad (Martínez et al., 2022).
Vinculado
a esto, tras la identificación de las partes interesadas se derivan los
problemas externos e internos relevantes al propósito y la dirección
estratégica de la empresa misma, ya que afecta a la capacidad en el logro de
resultados, comprendiéndose las necesidades y expectativas como un método para
la satisfacción de la demanda objetiva (Wolniak, 2019). Gorotiza y Romero (2021) plantean la importancia de la información específica
que resulta para la toma de decisiones en el análisis de cada objetivo dentro
del enfoque en el cliente y sus necesidades.
Al
mencionar un reconocimiento claro de las partes interesadas se involucran
variables integradas de acuerdo al entorno, priorizando la identificación desde
el año 1980 donde gracias a la tipificación de grupos afectados por los
negocios se reconoce el entorno operacional resaltando aspectos que fundamenten
el éxito del mismo identificando desafíos y analizando oportunidades, debilidades,
fortalezas y amenazas (Restrepo y Cogollo, 2021).
Por
tanto, las empresas se relacionan eficientemente con su mercado gracias a la
innovación de sus procesos gestionados y orientados a la satisfacción del
cliente (León, 2020). Con dicho análisis se comprueba
la relevancia de los clientes internos y externos como un aspecto influyente
que asegurará el aumento de la demanda que por largos procesos de cambio
entablan mejoras en la organización (Reyes et al., 2022).
A
manera de antecedente, se describe la evolución del concepto de partes
interesadas, (Restrepo y Cogollo, 2021) definen:
Figura
1. Evolución
del concepto de partes interesadas.
Cartas de
Servicio como herramienta de competitividad
El
análisis e identificación de partes interesadas define los grupos que se ven
afectados directa o indirectamente por el desarrollo de las actividades, siendo
un aspecto importante para la elaboración respectiva de la herramienta de
gestión, mejorando así la comunicación de los usuarios y el desarrollo de un
sistema de control y seguimiento de los procesos de impacto positivo en el
avance del servicio.
Las cartas de
servicio son herramientas de mejora tanto para administraciones públicas como
privadas, comunicando así a los usuarios los servicios que se ofrecen y los
compromisos que se asumen en la prestación de los mismos, además, se
representan como un instrumento que facilita las relaciones con los usuarios
definiéndose con ello estándares de calidad precisándose objetivos ambiciosos
con respecto al impacto favorable de los usuarios con la empresa (Universidad de Murcia, 2019).
Son reconocidas
como documentos estratégicos de calidad para la administración de los servicios
prestados sintetizando los criterios de los usuarios internos y externos para
dar satisfacción a las necesidades y expectativas de los clientes, diseñando e
implementando la participación de todo el personal buscando que la empresa se
la reconozca como transparente y participativa para la mejora de la gestión
general (Universidad Politécnica de Valencia, 2022).
En
concreto, la norma española UNE 93200 define:
Las
cartas de servicio son herramientas de gestión que mejoran y facilitan las
relaciones con los usuarios sirviendo también para definir estándares de
servicio y establecer objetivos ambiciosos para lograr el mayor impacto posible
en los usuarios. Dentro de una estrategia global de comunicación, las cartas de
servicio acercan la administración pública o la empresa al usuario,
informándole de los niveles de calidad prestados y haciéndole partícipe
teniendo en cuenta sus expectativas para la asunción de compromisos (España Patente nº 2008 , 2008).
En
tal sentido, para una organización se representan como una ventaja competitiva
donde se contribuye al crecimiento organizacional analizándose variables
relacionadas con el objetivo y el entorno empresarial, manteniéndose un enfoque
en la sostenibilidad como factor de éxito dentro de la dirección del cliente
con sus necesidades (Gorotiza y Romero, 2021).
En
efecto, las cartas de servicio al pasar del tiempo buscan la mejora continua
relacionada con la productividad organizacional y compromiso con el entorno,
por aquello, existe un proceso identificado para el levantamiento y apoyo de
las cartas de servicio recogiendo un interés de las áreas administrativas con
responsables para contar con personal que identifique de contacto directo los
distintos servicios que como organización se prestan además de definir el
alcance y factores clave de cada servicio envolviendo a la entidad con
compromisos bajo indicadores de calidad que garanticen las mejoras desde
perspectivas internas y externas en el proceso de la prestación del servicio (Universidad Pública de Navarra , 2023).
A
manera de antecedente, se describe la evolución del concepto de cartas de
servicio, como:
Figura
2. Evolución
del concepto de cartas de servicio tomado de (Universidad de Burgos, 2011) y Molina (Molina, s.f.)
Aunado ello, la
estructura contemplada dentro de las especificaciones mencionadas en la norma
UNE 93200 establece que será de manera clara y concisa toda la información
mencionada del servicio a prestarse, de manera que se definan los datos
complementarios que ayuden al acceso general, viéndose con ello los propósitos
y objetivos que se plantean colectivamente mediante compromisos medibles y
alcanzables, por otro lado, la identificación de la normativa reguladora beneficiará
con un respaldo legal correspondiente a la entidad, de igual manera, los
derechos y deberes de los ciudadanos para la colaboración oportuna en la
participación de los clientes son un requisito influyente para la toma de
decisiones con respecto a la mejora, definiéndose finalmente mecanismos los
cuales aseguren igualdad y accesibilidad clarificando así los mecanismos de
comunicación interna y externa de la gestión y de los resultados de la
implantación de la carta de servicio (Junta de Castilla y
León, 2022).
Así pues, la
simplificación y mejora de la comunicación mantendra confiabilidad y
transparencia entre clientes tanto internos como externos, logrando así que la
organización capte la coordinación dentro de la misma y brinde un control
efectivo de los resultados coexistentes que permita el desarrollo de la
herramienta de gestión que al tener una relación con la gestión mejorará la
comprensión del entorno (Medina et al., 2019).
La hipotesis
menciona que las partes interesadas tienen correlación signficativa con las
cartas de servicio en las unidades de producción viéndose una
correlación fuerte entre ambas, ya que mientras más se determinen las partes
interesadas mejor serán direccionadas las cartas de servicio como herramienta
estrategica facilitando así la comprensión y mejora en los estándares de
calidad en el servicio.
La aplicabilidad
y validación pertinente del instrumento se realiza con la técnica a juicio de
expertos basándose en normas acorde a las variables en estudio, donde, en base
a la información recolectada se identifica en concreto la objetividad en
estudio, definiéndose así un listado con cada una de las unidades de producción
existentes dentro de la Institución de Educación Superior, siendo:
1. Laboratorio
de análisis clínico de análisis bioquímico y bacteriológico.
2. Laboratorio
de terapia física.
3. Centro
de transferencia y desarrollo de tecnologías de la Facultad de Ingeniería Civil
y Mecánica.
4. Centro
de transferencia y desarrollo de tecnologías de la Facultad de Ingeniería en
sistemas.
5. Centro
de apoyo al desarrollo metal mecánico.
6. Laboratorio
de control y análisis de alimentos.
7. Unidad
de producción gráfica.
8. Gimnasio
universitario.
9. Hospital
docente veterinario.
10. Granja
experimental docente Querochaca.
11. Laboratorio
de análisis de suelos.
MATERIALES Y
MÉTODOS
En el
desarrollo histórico de las ciencias sociales resulta necesaria la representación
del pensamiento humano bajo la comprensión de los fenómenos ocurridos del
entorno, con el fin de obtener un verdadero conocimiento científico, el basarse
en un paradigma ofrece la perspectiva general del panorama con respecto al
descubrimiento del contexto dando justificación a varias interpretaciones con
las cuales se pretende dar cuenta de la complejidad de la actividad científica (Andrade y Carreño, 2022).
Durante
la construcción del pensamiento y análisis crítico en conjunto, el conocimiento
de la realidad con las unidades de producción se da respuesta en base al
paradigma sobre el post-positivismo indicando la realidad social como real pero
conocible de manera imperfecta y probabilística.
El
modelo del paradigma post-positivista se lo reconoce como argumentativo,
naturalista y humanista, que ayuda asumir las relaciones sujeto-objeto y lógica
procedimental para la generación del conocimiento no sólo como un análisis de
datos o métodos sino aludiendo a la interpretación de sujetos que otorgarán la
información necesaria para el objetivo en estudio, la característica principal
del modelo enfatiza en que toda perspectiva es válida, por lo tanto, el
investigador no busca la verdad sino el entendimiento minucioso de la percepción
con las otras personas observándose todos los sujetos en estudio,
consiguiéndose la importancia real a la validez de la investigación (Acosta, 2023).
Por
medio de la revisión literaria sobre la teoría de las variables con respecto a
partes interesadas y cartas de servicio, se aplica una investigación con
enfoque cuantitativo para lo cual se menciona que la medición de procesos se
expresará en terminología numérica, además que se reconocerá como un proceso
iterativo en el que se evalúa la evidencia viéndose resultados presentados en
tablas o gráficos que concluirán con una solución al problema justificando el
planteamiento y la necesidad del estudio acorde a una descripción de tendencias
o relaciones entre las partes interesadas y las cartas de servicio en las
unidades de producción (Ramírez y Calles, 2021).
Para
el estudio se considera como población de análisis a las unidades de producción
de la Universidad Técnica de Ambato ya que “Son espacios estratégicos para la
producción y comercialización de bienes y de servicios que, a través de la
articulación de la investigación, innovación, transferencia de conocimiento y
tecnología, emprendimiento y vinculación con la sociedad contribuyen al
desarrollo sostenible” (Universidad Técnica de Ambato, 2021,
p. 1).
Se
aplica un cuestionario con un total de 26 ítems estructurado y validado
mediante la técnica de juicio de expertos, este método aporta con la opinión
informada de personas con trayectoria en el tema donde a su vez son reconocidos
como expertos cualificados pudiéndose así tener información, evidencia, juicios
y valoraciones que mantiene una pertinencia y solidez de las concepciones
teóricas y metodológicas llevadas a cabo con la investigación, dicho
instrumento genera la especificación de objetivos evaluando la comprensión del
contexto organizacional en los coordinadores de las unidades de producción,
pues, dependiendo de su aplicabilidad se analiza aspectos tanto positivos como
negativos a las condiciones consideradas para una mejor productividad dentro de
la unidad y su sistema de gestión con un enfoque a procesos (Herrera et al., 2022).
Se
maneja el coeficiente alfa de Cronbach para la medición de confiabilidad del
instrumento a aplicarse, calculándose a partir de la varianza entre ítems
individuales y de la varianza de la suma de los ítems mediante la consistencia
interna como principios de la correlación para asumir la proporción de la
varianza como consistente con la tendencia de respuestas obtenidas (Toro et al., 2022). Las preguntas tienen escala de Likert las
cuales permiten recolectar la información de análisis con las respuestas
generadas con cada reactivo asignándose un valor numérico acorde a la tabla de
criterios para la correlación dentro de partes interesadas y cartas de servicio.
La
investigación mantiene un diseño no experimental que la define de una manera
sistemática donde el investigador no tiene el control sobre las variables ya
que los hechos ocurrieron y están siendo analizados, es decir que a su vez son
eventos ya ocurridos de manera natural (Plaza et al., 2020).
El
diseño de la investigación aplicado es el descriptivo correlacional ya que se
analizan la información recolectada bajo porcentajes cumplidos y esperados
viéndose así la relación entre ambas y su relevancia con el objetivo en
estudio, por lo que se le considera un análisis que especificará propiedades,
características o perfiles de cualquier fenómeno para describir un panorama
claro de acuerdo a la base teórica correcta observando y describiendo sin
manipulación de variables para el posible planteamiento de hipótesis concreto a
la realidad (Arias y Covinos, 2021), a su vez, con este
alcance la investigación analiza las partes interesadas y las cartas de
servicio, mediante una correlación con un nivel cuantitativo el cual surge de
la aplicación de procesos estadísticos inferenciales donde se busca un
entendimiento claro sobre la población (Ramos, 2020), asimismo, mantiene un corte transversal
indicando que la información obtenida se realizó en una única vez de un momento
específico determinado netamente por el investigador.
Se
aplica la correlación de Rho de Spearman siendo el análogo no paramétrico de la
correlación de Pearson, utilizándose en variables cuantitativas de libre
distribución o con datos ordinales pues esta correlación se basa en la
sustitución del valor original de cada variable por sus rangos, pues si existe
una correlación fuerte los rangos deberán ser consistentes viéndose pertinente
una correlación entre un valor de -1 o +1 ya que entre más cercano a 1 el
coeficiente de correlación mayor será la fuerza de asociación entre las
variables en estudio (Roy et al., 2019) , por
tanto, la
hipótesis se verifica mediante el método de Rho de Spearman ya que permite una
sustentación más clara de los resultados.
RESULTADOS
Y DISCUSIÓN
Con
respecto a la revisión literaria acerca de partes interesadas y cartas de
servicio se analiza la aplicación en unidades de producción ya que las mismas
son aplicables para la producción y comercialización de bienes o servicios pues
en dicho sector, la economía mediante las competencias laborales, procesos
productivos, sostenibilidad y desarrollo organizacional se logrará la
competitividad deseada en todo el mercado en que se desarrolla la actividad
económica.
El
instrumento se verificó su fiabilidad mediante el método de Alfa de Cronbach,
el cual permitió un análisis de la consistencia interna sobre los ítems del
instrumento a utilizarse, determinando así un grado aceptable para la
dependencia directa de las correlaciones de los reactivos, obteniéndose una
homogeneidad buena para el estudio y aplicación del cuestionario.
De
esta manera, se procesó la información en el programa IBM SPSS Statistics para
la interpretación de los mismos obteniéndose:
|
|
N
|
%
|
|
Casos
|
Válido
|
11
|
100,0
|
|
Excluidoa
|
0
|
,0
|
|
Total
|
11
|
100,0
|
a. La
eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento
Tabla
1.
Resumen de procesamiento de casos.
|
Estadísticas de fiabilidad
|
|
Alfa de Cronbach
|
N de elementos
|
|
,914
|
26
|
Tabla 1. Estadística de
Fiabilidad
Acorde
a ello, se procedió a levantar la información pertinente a la variable
verificándose los requisitos de la norma y su aplicabilidad dentro de las
unidades de producción siendo de esta manera más específico su análisis,
identificándose así mediante porcentajes resultados cumplidos en contraste a lo
esperado ya que dentro del contexto de la organización el porcentaje total va
desde un 47%, ya que todo lo respecto a las cuestiones internas y externas
pertinentes para el propósito y la dirección estratégica de la misma se ve
afectada dentro de la capacidad para lograr los resultados previstos dentro del
Sistema de Gestión de la Calidad; pues además de ello, las unidades de
producción demuestran que no han realizado un seguimiento y revisión de
información oportuna sobre cuestiones tanto internas como externas, pues no
existe una comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas ni una determinación sobre su alcance.
Obteniéndose
así la siguiente tabla para la comprensión del grado de cumplimiento y
comprensión de las unidades de producción en relación con sus partes
interesadas.
|
Grado de cumplimiento (Partes Interesadas)
|
|
Requisitos de la Norma
|
Porcentaje Cumplido (%)
|
Porcentaje Esperado (%)
|
|
Conocimiento cuestiones externas e internas pertinentes al
propósito y dirección estratégica
|
27,3
|
100
|
|
Seguimiento y revisión cuestiones externas e internas
|
0
|
100
|
|
Pertinencia con el SGC
|
45,5
|
100
|
|
Requisitos pertinentes establecidos
|
31,9
|
100
|
|
Seguimiento y revisión de la matriz de partes interesadas
|
0
|
100
|
|
Efecto potencial para satisfacción del cliente
|
36,4
|
100
|
|
Satisfacción del servicio
|
45,5
|
100
|
|
Determinación y aplicación de criterios y métodos necesarios
para el aseguramiento de la operación eficaz y el control de procesos
|
45,5
|
100
|
|
Determinación de recursos necesarios para asegurar
disponibilidad del servicio
|
36,4
|
100
|
|
Designación de responsabilidades y autoridades
|
27,3
|
100
|
|
Determinación de riesgos y oportunidades de acuerdo con el
impacto potencial en conformidad al servicio
|
27,3
|
100
|
|
Evaluación general para cambios y mejora de resultados
|
31,9
|
100
|
|
Mejora de los procesos que intervienen dentro del servicio
|
0
|
100
|
Tabla 2. Grado
de Cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001 respecto al contexto de
la organización Partes Interesadas en relación a las unidades de producción de
la Universidad Técnica de Ambato.
Con
los porcentajes obtenidos se realizó un gráfico radial para observar de mejor
manera el cumplimiento en relación con lo esperado, sobre cada uno de los
requisitos indispensables dentro de la norma para las unidades de producción.
Figura
3.
Grado de cumplimiento de la variable partes interesadas en relación a las
unidades de producción
Con
la información obtenida se analizó el criterio de la siguiente variable
viéndose que, dentro de las unidades de producción al no tener una
determinación de sus partes interesadas para la comprensión del contexto
organizacional, no existe la herramienta de gestión de cartas de servicio
puesto que las mismas al no tener conocimiento de los beneficios para una
mejora continua no se levanta la información pertinente al caso, reflejándose
que dentro del cumplimiento con la variable en estudio se alcanza un 0% del
cumplimiento, sin embargo, cada coordinador de las unidades de producción
demostró interés y determinaron como necesaria la identificación de dicha
herramienta ya que con ello se logrará estructurar y comprender de mejor manera
el servicio entregado planificando de una manera eficaz la mejora continua en
relación al servicio prestado.
Luego
de la aplicación del proceso analítico con respecto a las variables en estudio,
se obtienen los resultados de las correlaciones existentes, viéndose
específicamente puntos a interpretarse como:
|
Correlaciones
|
|
|
Evaluación de procesos
|
Comunicación interna y externa de resultados
|
|
Evaluación de procesos
|
Correlación de Pearson
|
1
|
,876**
|
|
Sig. (bilateral)
|
|
,000
|
|
N
|
11
|
11
|
|
Comunicación interna y externa de resultados
|
Correlación de Pearson
|
,876**
|
1
|
|
Sig. (bilateral)
|
,000
|
|
|
N
|
11
|
12
|
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
|
Tabla 3. Correlación
en relación de la evaluación de procesos con la comunicación interna y externa
de las unidades de producción
El
valor del coeficiente de correlación se mantiene entre el 0,5 y 1,0 la cual se
identifica como una correlación fuerte entre ambos criterios de estudio, pues
mientras más evaluaciones llegan a tener los procesos que intervienen dentro de
las unidades de producción mejor va a ser la comunicación tanto interna como
externa para así cumplir con todas las necesidades y expectativas de las partes
interesadas pues con ello se determinará el propósito y dirección estratégica
que afecta a la capacidad en el logro de los resultados previstos por la unidad
de producción, ya que dependiendo de ello se reflejarán factores positivos o
negativos a las condiciones propiciando la óptima toma de decisiones del
mismo.
|
Correlaciones
|
|
|
Requisitos sobre partes interesadas
|
Función general de las cartas de servicio
|
|
Requisitos sobre partes interesadas
|
Correlación de Pearson
|
1
|
,838**
|
|
Sig. (bilateral)
|
|
,001
|
|
N
|
11
|
11
|
|
Función general de las cartas de servicio
|
Correlación de Pearson
|
,838**
|
1
|
|
Sig. (bilateral)
|
,001
|
|
|
N
|
11
|
12
|
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
|
Tabla 4. Correlación
en relación de los requisitos de partes interesadas con la función general de
las cartas de servicio
El
valor del coeficiente de correlación se mantiene fuerte entre ambos criterios
de estudio, pues mientras sean identificados todos los requisitos sobre las
partes interesadas mejor se cumplirá con la función general de las cartas de
servicio pues dicha identificación menciona un efecto potencial en la capacidad
de la organización para proporcionar el servicio satisfaciendo así los
requisitos del cliente, considerándose a su vez cuestiones legales y
reglamentarias aplicables a la organización.
|
Correlaciones
|
|
|
Seguimiento y revisión sobre partes interesadas
|
Efecto potencial en la satisfacción de los requisitos del
cliente
|
|
Seguimiento y revisión sobre partes interesadas
|
Correlación de Pearson
|
1
|
,777**
|
|
Sig. (bilateral)
|
|
,005
|
|
N
|
11
|
11
|
|
Efecto potencial en la satisfacción de los requisitos del
cliente
|
Correlación de Pearson
|
,777**
|
1
|
|
Sig. (bilateral)
|
,005
|
|
|
N
|
11
|
11
|
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
|
Tabla 5. Correlación
en relación al seguimiento y revisión de partes interesadas con el efecto
potencial de la satisfacción a los requisitos del cliente.
El
valor del coeficiente de correlación se mantiene fuerte entre ambos criterios
de estudio, pues mientras se mantenga un seguimiento y revisión sobre las
partes interesadas mejor efecto potencial en la satisfacción de los requisitos
del cliente se tendrán pues gracias a su identificación se logra determinar qué
tipo de poder e influencia se mantiene en dependencia a las partes interesadas
pues con ello la dirección de estrategia a implementarse será mejor enfocada a los
objetivos y su alcance.
Para
finalizar, se interpreta la correlación general entre ambas variables, siendo:
|
Correlaciones
|
|
|
Partes interesadas
|
Cartas de servicio
|
|
Partes interesadas
|
Correlación de Pearson
|
1
|
,772**
|
|
Sig. (bilateral)
|
|
,005
|
|
N
|
11
|
11
|
|
Cartas de servicio
|
Correlación de Pearson
|
,772**
|
1
|
|
Sig. (bilateral)
|
,005
|
|
|
N
|
11
|
11
|
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
|
Tabla
7.
Correlación de resultados obtenidos mediante Rho de Spearman acerca de
partes interesadas y cartas de servicio
Se
identifica que existe una correlación fuerte entre ambas variables, siendo que
las partes
interesadas tienen correlación signficativa con las cartas de servicio en las
unidades de producción ya que mientras más se determinen las partes interesadas
mejor serán direccionadas las cartas de servicio cumpliendose así con la
función de mejorar la imagen e incentivar el proceso de venta y
comercialización, representando mediante esta herramienta una mejora que
facilitará los estándares del servicio informando bajo niveles de calidad cada
proceso que interviene haciendo a su vez partícipe todas las necesidades y
expectativas que mantiene tanto la unidad de producción como con sus clientes
para la asunción de compromisos.
CONCLUSIONES
Con
la identificación de partes interesadas dentro de las unidades de producción un
36,4% consideran pertinente el conocimiento de las cuestiones tanto externas
como internas direccionadas a un propósito y dirección estratégica que
beneficie a la unidad en estudio, a su vez, el 45,5% se encuentra totalmente de
acuerdo con los requisitos pertinentes establecidos para las partes interesadas
dentro del Sistema de Gestión de Calidad acorde a la normativa ISO 9001, donde
a su vez el 90,9% considera muy importante que la unidad de producción realice
el seguimiento y revisión de la información sobre partes interesadas y
requisitos pertinentes estandarizados por la entidad.
La
explicación sobre la herramienta de gestión “Cartas de Servicio” dentro de las
unidades de producción muestra que un 81,8% considera muy importante la función
general dentro del Sistema de Gestión de Calidad, donde a su vez el 72,7% se
mantiene totalmente de acuerdo que dentro de la unidad se planifiquen las
acciones de comunicación interna y externa del contenido resultando de ello el
cumplimiento de compromisos con sus partes interesadas, ya que el buen
direccionamiento del mismo identifica que el 81,8% considere muy importante que
la estructura y contenido de las cartas sean socializadas para la comprensión
de las razones que se persigue con respecto a su publicación general dentro de
las unidades de producción.
La
investigación refleja un conjunto de procesos sistemáticos y críticos que
acorde a la presente investigación se analiza y compara porcentajes cumplidos y
esperados donde la relación entre ambas y su relevancia con el objetivo en
estudio, prueba la hipótesis la cual mantuvo una correlación fuerte a un nivel
de significancia del 0,7, siendo un valor alto entre las variables; partes
interesadas y cartas de servicio, viéndose así pertinencia dentro de estos dos
aspectos, ya que al analizar los datos se compara la relación a un 100% de
excelente práctica, donde, las unidades aún se encuentran en una fase de
implementación o transición, ya que, al no tener la identificación clara existe
la confusión al uso de la herramienta de gestión “cartas de servicio”, buscándose
una mejora total con cada requisito establecido dentro de ambas normas.
De
acuerdo al gráfico radial se logra identificar cada uno de los aspectos a
considerar para el cumplimiento que como unidad de producción se mantiene con
respecto a sus partes interesadas; como un aspecto que mediante la práctica y
atención se aspira el aumento paulatino de cada uno, manteniendo así un control
continuo que logre satisfacer las expectativas y necesidades del cliente en
concordancia a la mejora y el aseguramiento de la calidad, en conformidad a los
compromisos adquiridos por la unidad en estudio.
El
presente estudio inicial permitirá fortalecer las inferencias que se tiene de
la identificación de partes interesadas en relación a la aplicabilidad de la
herramienta de gestión “Cartas de Servicio”.
Se
propone la estructura de las cartas de servicio de acuerdo a los contenidos
explicados dentro de la norma UNE 93200, mismos que son necesarios incluir
acorde a la metodología explicada para el desarrollo apropiado de la
herramienta de gestión, siendo:
|
CARTA DE SERVICIOS
|
|
Unidad Administrativa
|
|
|
|
Bloque 1. Información general
|
|
Contacto de acceso
|
|
|
Partes interesadas
|
Partes
Interesadas Internas:
Partes
Interesadas Externas:
|
|
Misión
|
|
|
Objetivos
estratégicos
|
|
|
Responsable
Coordinador
|
|
|
Normativa
legal
|
|
|
Derechos
y obligaciones
|
|
|
Bloque 2. Información sobre compromisos adquiridos y medidas de
calidad
|
|
Código
|
Servicio
|
Compromisos
|
Indicadores
|
|
S1
|
|
·
|
·
|
|
Sistema de quejas, sugerencias y felicitaciones
|
|
|
Participación de los usuarios
|
|
|
Periodo de validez
|
Aprobación desde mes del año con
fecha vigente hasta el año.
|
|
|
|
|
|
|
Tabla
8.
Estructura propuesta para cartas de servicio.
AGRADECIMIENTO
Los
autores agradecen el apoyo de la Universidad Técnica de Ambato, a través de la
DIDE en el proyecto de investigación: “Modelo de gestión para unidades de
producción de la Universidad Técnica de Ambato”.
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