INTRODUCCI N
En la actualidad, el sector hotelero es
indispensable dentro de la cadena de valor perteneciente al grupo del turismo,
por lo que Angamarca Izquierdo et al. (2022) define que el servicio hotelero es
aquel que ofrece alojamiento temporalmente con un fin econ mico mediante los
recursos humanos, f sicos, tecnol gicos entre otros; para obtener una
prevalencia en el mercado y a su vez el cumplimiento de los deseos y
necesidades de los turistas. Por ende, el correcto manejo del sector hotelero
conlleva a generar grandes beneficios con relaci n al posicionamiento de la
propio del hotel e incluso de la ciudad en donde se encuentra.
De este modo, se considera que el sector
hotelero se vuelve cada vez m s competitivo y un factor positivo que los
diferencia entre s es la calidad del servicio, el mismo tambi n permite
incrementar el volumen de ventas e ingresos en un hotel, para obtener una
ventaja como beneficio de las empresas (Angamarca Izquierdo et al., 2020). En
este sentido, un el factor primordial a considerar dentro del sector hotelero
es conocer de qu manera captan y experimentan los usuarios la calidad del
servicio en l nea, esto con el fin de obtener una retroalimentaci n sobre la
experiencia en su estad a y establecer mejoras.
Mora Contreras (2011) define a la calidad
del servicio como una composici n de todos los aspectos de una empresa, los que
parten de la mejora continua en sus actividades para la satisfacci n del
usuario. Angamarca Izquierdo et al. (2022) concuerda que la calidad un servicio
es una actividad intangible a trav s de la relaci n entre cliente y la empresa,
con la finalidad de brindar una buena percepci n de los distintos recursos que
posee la organizaci n, estos se rigen a protocolos y/o procedimientos para ejecutar
una plena satisfacci n del consumidor. En definitiva, la calidad del servicio
es un conjunto acciones dirigida a perfeccionar la atenci n entre consumidores
y marcas.
Visto de esta forma el mbito digital y al
estar presentes en un mundo globalizado, Morales Vargas et al. (2020) se alan
la importancia de que los sitios web cuenten con criterios de calidad tales
como; organizaci n, dise o visual, interfaz, facilidad de uso. Los mismos
autores denominan a la calidad de un sitio web como la satisfacci n de
expectativas de los usuarios. En mi opini n una plataforma que cuente con
est ndares de calidad en su servicio podr mantener a los usuarios en la p gina
por m s tiempo, les permite navegar con facilidad y acceder r pidamente al
contenido que buscan.
Tabla 1. Conceptualizaci n de la calidad de servicio
Un factor diferencial en el comportamiento
del consumidor en la fase de evaluaci n de opciones y decisi n de compra en
l nea es la calidad del servicio el cual es clave en la selecci n de un
servicio l nea (Mercado et al., 2019). Del mismo modo que los autores Mart nez
y G mez (2015) expresan que los consumidores se ven motivados por factores
primordiales en una p gina web tales como los comentarios, im genes del
establecimiento, facilidad de b squeda, visibilidad, optimizaci n de tiempo y
uso intuitivo como parte de la calidad. En definitiva, el sitio web es un
factor motivacional para inducir en la compra.
A continuaci n, se presenta la
conceptualizaci n de la calidad de servicio basado en algunos autores, y en
base a ello se define lo siguiente:
Figura 1. Estructura metodol gica
MATERIALES Y
M TODOS
Este estudio se centra en un an lisis
hist rico-l gico para el abordaje te rico pr ctico de la calidad de servicio en
l nea, con el principal objetivo de analizar el nivel del servicio en l nea del
sector hotelero en Ambato-Ecuador.
El estudio consiste en dos partes: la
primera, llamada b squeda, que explora las fuentes de informaci n en Scopus,
Scielo, Dimensions y Web of science, que se emplean en el an lisis te rico
para el desarrollo del tema. En segundo lugar, se ejecuta la fase llamada
desarrollo, en la que se plantean varias consideraciones tales como: evaluaci n
del nivel del servicio en l nea en hoteles de Ambato-Ecuador, a trav s de las
dimensiones del software Page Speed Insights (ver figura 2).
Figura 2. Modelo de selecci n de establecimientos
Para la selecci n de establecimiento de la
presente investigaci n basados en el modelo de los autores Lozada y Betancur
(2015) se inicia con la conceptualizaci n del sector hotelero de la ciudad de
Ambato y la calidad de servicio. Donde las principales preguntas de
investigaci n permiten establecer los criterios de inclusi n con aquellos
hoteles de la ciudad de Ambato categorizados en 4 estrellas, los cuales han
sido declarados por el catastro de actividades tur sticas seg n el Ministerio
de Turismo (2023), y se excluy a hoteles en la categor a de dos y tres
estrellas. Por lo que, la etapa de b squeda se la realiza con corte a marzo del
2023, mediante la palabra clave hoteles de Ambato-Ecuador. Por lo cual de un
total de 75 establecimientos obtenidos nicamente se trabajar con 4
establecimientos quienes cumplen con los par metros necesarios para la
investigaci n (ver figura 2).
Es as como el presente estudio involucra
el an lisis de los sitios web de hoteles de la ciudad de Ambato que est n
categorizado en 4 estrellas, los mismos son los siguientes:
Comisersa: https://www.hotelambato.com/
HotelMiraflores: http://hotelmirafloresec.com/
Hotel Florida: https://hotelflorida.com.ec/
Hotel Emperador:
https://www.hotelemperador.ec/
RESULTADOS Y
DISCUSI N
Es as como en base a la literatura
cient fica revisada se presentan las siguientes dimensiones a evaluar para
realizar el an lisis respectivo de la calidad de servicio en l nea de los
hoteles seleccionados previamente
Dise o de sitio web
Carlson y O Cass, (2011) se alan que el dise o
visual del sitio web, implica la selecci n de colores, tipograf as,
im genes y otros elementos que crean una experiencia atractiva para los
usuarios estos aspectos afectan significativamente la experiencia del
usuario. Para los autores Shankar y Datta, (2020) la dimensi n de dise o de un
sitio web puede influir en la legibilidad del contenido, la facilidad de
navegaci n y la accesibilidad del sitio.
Informaci n en las p ginas web
La informaci n de un sitio web es un
aspecto crucial para su xito, ya que puede influir en la percepci n del
usuario y en su comportamiento. Sicilia Pi ero y Ruiz de Maya, (2007) mencionan
que la calidad de la informaci n en un sitio web es fundamental para
generar confianza y credibilidad en los usuarios. Garc a, (2021) concuerda que
la organizaci n de la informaci n y la usabilidad del sitio tambi n son
factores importantes que pueden afectar la experiencia del usuario. Por tanto,
es esencial que los dise adores web presten atenci n a la calidad y
organizaci n de la informaci n en su dise o para garantizar una experiencia de
usuario satisfactoria y efectiva.
Disponibilidad del sistema en las
p ginas web
La disponibilidad del sistema es un aspecto
cr tico en el dise o de sitios web, debido a que influye en experiencia
del usuario y la eficiencia en la b squeda de informaci n. Seg n los autores (Leyton Johns et al., 2020), los tiempos de carga cortos son esenciales para evitar el
aumento del porcentaje de rebote y la tasa de abandono del sitio. Adem s, la
disponibilidad del sistema tambi n puede influir en la accesibilidad del sitio
para personas con diferentes habilidades, como se ala (Buckland, 2013). Por lo
tanto, es importante que los dise adores web presten atenci n a la
disponibilidad del sistema en su dise o para garantizar una experiencia de
usuario satisfactoria y accesible.
Facilidad de uso de la p gina web
La facilidad del uso de una p gina web
permite tener una navegaci n efectiva, r pida y sencilla con el fin de generar
una experiencia favorable para el usuario (Anchundia, 2023) Adem s, los autores
Claros y Collazos (2006) sustentan qu esta dimensi n permite tener un mejor
entendimiento con los usuarios y por ende lograr la satisfacci n hacia ellos, y
as generar confianza durante la navegaci n.
Capacidad de respuesta de las p ginas web
El autor (Ramsenia, 2013) menciona que la
capacidad de respuesta en la p gina web est relacionada con el servicio
al cliente que se puede transmitir mediante el sitio web, por lo cual
los usuarios buscan una atenci n r pida y oportuna. As tambi n se considera
que la capacidad de respuesta est enfocada en generar un contacto directo con
el usuario con el fin de brindar una experiencia agradable y por ende cubrir
sus necesidades (V zquez, 2009).
Con lo expuesto anteriormente, se plantea
el siguiente plan de acci n con los pasos correspondientes que permitieron la
recolecci n de datos:
Tabla 2. Promedio de las dimensiones de la calidad de servicio online.
Establecer una ficha con los par metros
mencionados anteriormente para ingresar las respectivas evaluaciones
Explorar el servicio, de esta manera se
evidenciar las dimensiones que se tenga en cada una de las p ginas web
Analizar el rendimiento de las p ginas web
mediante la herramienta Page Speed Insights
Analizar los resultados obtenidos con el
fin restablecer conclusiones.
An lisis de las dimensiones de la
calidad de servicio online
A continuaci n, se presenta la tabla de
resultados de acuerdo con el promedio obtenido de las dimensiones evaluadas en
cada sitio web de los hoteles seleccionados.
Con los resultados obtenidos en la Tabla 1,
dentro de la dimensi n del dise o del sitio web en su mayor a mantienen
un promedio superior a cuatro puntos, es as como los hoteles que obtuvieron
esta calificaci n presentan de manera adecuada y atractiva el sitio web.
Sin embargo, Hotel Miraflores mantiene un promedio bajo, debido a que la
estructura del sitio web mantiene ciertos aspectos limitados, entre
ellos nicamente la pesta a de nosotros, men y contacto, por lo cual no logra
captar la atenci n del usuario de manera inmediata.
En la dimensi n de informaci n, los hoteles
de la investigaci n mantienen un promedio superior a los cuatro puntos, por lo
cual se identific que la informaci n brindada en cada sitio web es
relevante, est actualizada y permite satisfacer las necesidades de b squeda
del usuario. De esta manera tambi n se resalta que un par metro de la
informaci n relevante es las distintas habitaciones que oferta cada uno de los
hoteles y as facilitar la decisi n de compra del hu sped.
En cuanto a la dimensi n de disponibilidad
del sistema del sitio web el 50% de los hoteles mantienen un promedio
superior a cuatro puntos, sin embargo, el otro 50% mantiene un promedio menor a
3.5 puntos. Por lo que tanto Hotel Ambato como Hotel Miraflores tienen una
deficiencia al momento de ingresar al sitio web y la p gina tiene una carga
lenta al momento de navegar en los distintos apartados que ofrece acceso el
sitio web. Es por ello por lo que stos inconvenientes afectan de manera
directa en la experiencia generada al usuario.
Lo que concierne a facilidad de uso de la
p gina web los cuatro hoteles tienen un promedio alto que supera los 4
puntos. Por lo que, los sitios web mantienen un adecuado desempe o, as
la navegaci n en el mismo facilita el acceso a la informaci n e incluso a la
decisi n de compra al momento de seleccionar la opci n m s acorde y as
continuar con la reservaci n de habitaciones. Cabe mencionar que esta dimensi n
permite a los usuarios tener una facilidad en cuanto a la operaci n y
comprensi n de la p gina web.
Finalmente, en la dimensi n de capacidad de
respuesta en su mayor a existe una puntuaci n deficiente menor a 3.5 puntos.
Por lo que se evidencia qu no existe un contacto directo y eficiente dentro
del sitio web con los usuarios. Esto a su vez genera un problema directo
en la experiencia del usuario y su interacci n en el sitio web y por
ende no se brinda una atenci n eficiente y de calidad que permita generar una
captaci n y retenci n de potenciales clientes.
An lisis del rendimiento web
La evaluaci n del desempe o de un sitio web
es crucial para identificar reas problem ticas y realizar mejoras
significativas. (Alhadreti, 2023) menciona que un an lisis riguroso del rendimiento web
permite a los desarrolladores medir la eficacia de un sitio, identificar
cualquier obst culo que limite el funcionamiento y, posteriormente, implementar
las mejoras necesarias para optimizar su desempe o. En este sentido, se llev a
cabo evaluaci n de los sitios web mediante la plataforma PageSpeed Insights como lo
se alan los autores Rey Pe aflor y Rolluqui (2021) mediante esta
herramienta se proporciona diversas m tricas centradas en la experiencia del
usuario. Estas m tricas est n clasificadas en tres principios: bueno (indicado
por el color verde), necesita mejorar (color naranja) y malo (color rojo), y se
detallan en la tabla 3.
Tabla 3. M tricas y principios del rendimiento de los sitios web.
El presente an lisis comienza por evaluar
la primera pintura de contenido (FCP) como una m trica fundamental para
determinar el momento en que el usuario tiene acceso a alg n tipo de contenido,
ya sea texto, imagen u otro, en una p gina web. En este sentido, se
observa que en el caso de Comisersa, Hotel Florida y Hotel Emperador, el FCP se
muestra en la mitad del tiempo recomendado, es decir, en 0,8 segundos. No
obstante, se requieren mejoras en el Hotel Miraflores para reducir este tiempo,
lo cual se logra mediante la eliminaci n de recursos que bloquean el
renderizado del contenido o la modificaci n del Cascading Style Sheets
(CSS) con su traducci n al espa ol como hojas de estilo en cascada, el cual es
un lenguaje de programaci n y dise o utilizado para definir la apariencia y el
formato de un sitio web en otras palabras eliminar partes de c digo que
no se usen o modificar, simplificar y/o reemplazar el c digo por uno que haga
lo mismo, seg n corresponda.
As mismo, se analiza la carga del
contenido m s largo (LCP), la cual indica que ninguno de los hoteles cumple con
el tiempo ptimo de renderizaci n de elementos extensos, sean textos, im genes
o videos, en un lapso inferior a los 2,5 segundos que recomienda la plataforma Pagespeed
Insights. Por su parte, los sitios Comisersa y Hotel Miraflores exceden los
m nimos sugeridos por la herramienta, en especial Hotel Miraflores, que tarda
en 14,1 segundos. Es importante destacar que esta m trica es un indicativo de
la funcionalidad del sitio, y una carga lenta de contenido puede afectar la
tasa de conversi n de los usuarios.
Por otro lado, se considera el ndice de
velocidad (SI), el cual muestra que Hotel Florida posee un buen rendimiento de
velocidad con 1,4 segundos, as mismo Comisersa con 3,3 segundos mientras Hotel
Miraflores necesita mejorar, ya que tarda 13,5 segundos en cargar, de la misma
forma el Hotel Emperador con 3,8 segundos. Una m trica complementaria a la
anteriormente mencionada es el tiempo total de bloqueo (TBT), en este sentido,
los sitios web del estudio cumplen con el rango recomendado, mientras
que Hotel Miraflores excede los valores sugeridos lo que dificulta la calidad
del servicio en l nea a los usuarios.
Tabla 4. Resultados del rendimiento web en los hoteles de 4 estrellas de la
ciudad de Ambato.
En cuanto a la estabilidad del sitio, Hotel
Miraflores es uno de los sitios con menores cambios de dise o inesperados,
mientras que Hotel Emperador, seguido del Hotel Florida requieren mejoras, por
otro lado, Comisersa presentan una mayor inestabilidad debido a la carga
asincr nica de elementos que ocasiona que el usuario haga clic en secciones no
deseadas, que genera molestia en su interfaz.
Finalmente, la evaluaci n general que se
deriva de las cinco m tricas presentadas ubica a los hoteles Comisersa y
Miraflores en los principios de medici n como "malo", es decir, sus
puntuaciones se localizan en el intervalo de 0 a 50, mientras que los puntajes
de Hotel Eemperador y Hotel Florida indican la necesidad de mejoras, al
ubicarse en el rango de 50-90.
Acciones de mejora
Tras la evaluaci n de la calidad del
servicio en l nea de los hoteles mediante de las cinco dimensiones previamente
mencionadas y el an lisis del rendimiento del sitio web mediante la
herramienta PageSpeed Insights, se presentan a continuaci n algunas
recomendaciones de mejora con el fin de proporcionar una experiencia de
navegaci n excepcional al usuario, lo que a su vez contribuir a aumentar su
satisfacci n.
Optimizar los sitios para reducir el tiempo
de carga y mejorar el posicionamiento del sitio (Guti rrez Ponce et al., 2018).
Por tanto, se proporciona al usuario una experiencia de navegaci n fluida con
ayuda de expertos en dise o, programaci n y marketing para perfeccionar
la experiencia y calidad de los sitios web.
Ar valo y Ruiz (2019) aluden realizar evaluaciones peri dicas del rendimiento del sitio web
con el fin de identificar reas susceptibles de progreso para lograr un
funcionamiento ptimo.
Se sugiere la integraci n de herramientas
de automatizaci n chatbot, estos simulan una conversaci n real con una
persona o cliente (Medina Chicaiza y Mart nez Ortega, 2020). De esta forma se
automatiza procesos en la p gina web que ayuda a los hu spedes a
realizar reservas y responder a preguntas frecuentes, de esta forma los hoteles
mantienen un registro de las reservas y los pagos por parte de los clientes.
Por ltimo, recopilar comentarios,
opiniones y rese as de los hu spedes para aumentar continuamente la calidad de
su servicio en l nea (Sarzosa Rivera et al., 2019) con la inclusi n de
encuestas breves o sistemas de valoraci n integradas a la p gina web
antes, durante y despu s de su estad a. Adem s, valorar otros servicios que
ofertan los hoteles durante su estancia. Cruz Frutos et al. (2021) menciona la
implementaci n de plataformas de gesti n de la relaci n con el cliente (CRM) de
esta forma se realiza un seguimiento en los requerimientos o necesidades de los
clientes para as verificar si fueron solucionados o atendidos.
CONCLUSIONES
Se concluye que la calidad de servicio es
un conjunto de acciones que permiten generar estrategias enfocadas en superar
las expectativas de los consumidores y crear una experiencia diferenciadora con
relaci n a un servicio adquirido. Por ello es importante identificar y evaluar
los distintos par metros de un servicio online de calidad, como lo son el
dise o del sitio web, informaci n de la p gina, sistema disponible, facilidad
de uso y la capacidad de respuesta con el fin de obtener pautas que permitan conocer
la percepci n del usuario y por ende generar una experiencia agradable.
Adem s, las calificaciones obtenidas sobre
la calidad del servicio online de los hoteles Comisersa, Hotel Miraflores,
Hotel Florida y Hotel Emperador permitieron identificar que la dimensi n con
mayor puntuaci n es informaci n en las p ginas web y facilidad del sitio web,
por otro lado, la dimensi n con mayor deficiencia fue capacidad de respuesta de
la p gina web. Sin embargo, el rendimiento general de los sitios web de la
presente investigaci n mantienen un cumplimiento enfocado a la satisfacci n del
usuario. No obstante, los distintos hoteles pueden establecer un plan de acci n
orientado a una mejora continua acorde a las necesidades y expectativas
exigidas por los usuarios, las cuales constantemente cambian de acuerdo con el
entorno.
Por ltimo, la calidad de servicio online
es una variable que debe ser investigada, controlada y monitoreada
constantemente con el fin de generar un rendimiento web eficiente direccionado
a crear una experiencia agradable a los usuarios que realizan una visita al
sitio web, y adem s establecer satisfacci n en los internautas. Es as como
esto se traduce a que el correcto manejo de esta herramienta permite captar
potenciales clientes, retener y fidelizar usuarios con el prop sito de generar
rentabilidad y posicionamiento en el mercado.
AGRADECIMIENTO
Para finalizar se extiende un
agradecimiento al Grupo de Investigaci n de Desarrollo Territorial DeTEI de la
Universidad T cnica de Ambato y a la PhD. Lorena Rivera, directora de este
grupo, as como al Ing. Mg. Patricio Medina y a la Facultad de Ciencias
Administrativas por la oportunidad de formar parte de este importante proyecto
acad mico.
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